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ホスピタリティ・観光産業論

ホスピタリティ・観光産業論
著者 山上 徹
ジャンル 産業-観光
出版年月日 1999/04/02
ISBN 9784561651048
判型・ページ数 A5・280ページ
定価 3,300円(本体3,000円+税)
在庫 品切れ・重版未定
 

内容説明

観光産業を,ホスピタリティ──もてなしの心──をとおして解説。ホスピタリティの意義・特徴から観光産業のマーケティングまでを,日本文化や日本的経営などと絡めてわかりやすく説く。

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目次

第1章 ホスピタリティの意義と特徴
  1.1 ホスピタリティの語源と意義
   ―――ホスピタリティの語源  ―――接待と水商売
   ―――お辞儀とホスピタリティ
  1.2 サービスとホスピタリティの語源的相違
  1.3 サービスの特性
  1.4 ホスピタリティの概念と特性
  1.5 ホスピタリティの構成要素
第2章 日本文化とホスピタリティ
  2.1 茶道の神髄
  2.2 客の心得
  2.3 亭主・半東・水屋の役割
  2.4 和敬清寂とホスピタリティ
  2.5 一期一会とホスピタリティ
  2.6 詫び・寂びと五感
  2.7 茶道のホスピタリティ・マインド
第3章 日本的経営とホスピタリティ
  3.1 日本的経営
  3.2 家の論理
  3.3 日本的意思決定
  3.4 日本的経営とリレーションシップ
  3.5 接待とホスピタリティ・マインド
  3.6 日本的経営のグローバル化への課題
第4章 ホスピタリティ産業とステークホルダー
  4.1 サービス産業
  4.2 ホスピタリティ産業
  4.3 ホスピタリティ・マネジメントとステークホルダー
  4.4 人的資源管理と職場環境
第5章 観光と不確実性
  5.1 観光関連用語の意義
   ―――観光       ―――旅行
   ―――余暇       ―――レクリエーション
   ―――バカンス     ―――レジャー
   ―――国際観光
  5.2 国際交通の発達
  5.3 国際観光の発達と不安
   ―――飛行の不安    ―――出入国手続の不安
   ―――アクセスの不安  ―――外国の食物の不安
   ―――出会いの不安   ―――旅程変更の不安
  5.4 国際観光の統制不可能な要因と国際化
   ―――国際観光の統制不可能な要因   ―――観光資源と国際化
第6章 観光のライフ・サイクルとマーケティング
  6.1 ライフ・サイクルの意義
   ―――ライフ・サイクル ―――人間の基本的欲求サイクル
  6.2 観光地の経済的効果とプレース・マーケティング
  6.3 観光のライフ・サイクル
   ―――導入期      ―――成長期
   ―――競争期      ―――成熟期
   ―――衰退期
第7章 観光のマーケティング
  7.1 マーケティング・コンセプトの変遷
  7.2 観光のマーケティングの意義
  7.3 観光のマーケティング目標
  7.4 観光のマーケティングの形態
第8章 観光産業とマーケティング・ミックス
  8.1 マーケティング・ミックスと4P
  8.2 商品
   ―――商品の範囲    ―――観光商品
  8.3 価格
  8.4 流通チャンネル
  8.5 プロモーション
   ―――広告       ―――パブリシティ
   ―――人的販売     ―――販売促進
   ―――間接的なプロモーション
  8.6 接客要員とホスピタリティ
  8.7 顧客の参加とホスピタリティ
第9章 リレーションシップ・マーケティングとホスピタリティ
  9.1 経営環境とリレーションシップ
  9.2 リレーションシップ・マーケティングの背景
  9.3 リレーションシップ・マーケティングの基本的な便益
  9.4 リレーションシップ・マーケティングと顧客満足
  9.5 リレーションシップ・マーケティングとホスピタリティ
  9.6 リレーションシップからホスピタリティ・マーケティングへ
第10章 旅行業の役割とマーケティング
 10.1 旅行業の発達と形態
 10.2 旅行業者と旅行業法
   ――0.――旅行業者      ――0.――旅行業法
 10.3 国際観光商品とマーケティング
   ――0.――国際観光の商品化  ――0.――価格
   ――0.――プロモーション   ――0.――流通チャンネル
   ――0.――接客要員      ――0.――顧客の参加
 10.4 旅行業と国際観光の課題
第11章 国際航空業とホスピタリティ
 11.1 観光とジェット機の発達
 11.2 国際航空輸送と航空業界の変貌
 11.3 航空輸送とホスピタリティ
   ――――客室乗務員の教育・訓練
   ――――客室乗務員の職位
   ――――客室乗務員の役割
   ――――ファースト客室乗務員資格
 11.4 航空機内とホスピタリティ
   ――――機内食の設備
   ――――インディビジュアル・ビデオ・エンタテイメント・システム
   ――――パッセンジャー・エンタテイメント・システム・ビデオ
   ――――パッセンジャー・エンタテイメント・システム・オーディオ
   ――――ビデオ・ウオークマン
   ――――ベビー・バシネット
 11.5 航空会社の経営戦略
 11.6 国際航空業と経営戦略
   ――――CRS        ――――共同運航とネットワーク
   ――――コードシェアリングとネットワーク
   ――――FFP
 11.7 企業提携と系列下
 11.8 国際航空業の経営戦略の課題
第12章 タクシー業の特徴
 12.1 タクシー業の特徴
 12.2 円タクの時代
 12.3 タクシーと旅行のトラブル
 12.4 タクシーとチップ
 12.5 タクシーの席順とホスピタリティ
 12.6 タクシー車内の話題とホスピタリティ
 12.7 タクシー業と規制暖和
 12.8 サービス産業からホスピタリティ産業へ
第13章 国際観光ホテル業とホスピタリティ
 13.1 ホテルの語源
 13.2 世界の宿泊業の発達
 13.3 宿泊業の形態
 13.4 ホテル業の経営組織
   ――――ホテル組織      ――――ホテル業の経営形態
 13.5 宿泊料金の形態
   ――――料金プラン
 13.6 ホテルのマーケティング戦略とホスピタリティ
   ――――商品         ――――価格
   ――――流通チャンネル    ――――プロモーション
   ――――接客要員とホスピタリティ   ――――顧客の参加
 13.7 ホテル業と国際観光の活性化の課題
索引


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